Для англичан наш уровень сервиса – каменный век. Я не могла понять, что именно мы делаем не так и что нужно, чтобы стать по-настоящему признанным. И решила узнать, как это делается в Harrods или Selfridges, устроившись туда на работу.

Добавь желтого

Harrods традиционно считается популярным у российских и азиатских клиентов, и в нем до сих пор, вопреки протестам «зеленых», продают натуральные меха. Selfridges же, который в прошлом году в Париже получил награду Best Department Store in the World in the Global Department Store Summit, несмотря на свою двухвековую историю, всегда считался самым стильным и трендовым. Чего только стоят их пластиковые пакеты яркого желтого цвета! Just add yellow – «Просто добавь желтого». «Шопинг как искусство» – тоже оттуда: слова принадлежат владельцу Selfridges Гарри Селфриджу, иконе luxury-ретейла, умершему в полной нищете. Недолго думая, я отправила свое резюме в обе компании на должность консультанта по продаже вин в Wine Shop. Ответ пришел очень быстро, меня пригласили на интервью в Selfridges. На удивление, его проводила глава всего Food Department, а не менеджер винного отдела. На вид милая девушка лет 35–37, но я быстро определила, что такая «коня на скаку остановит». По истечении двадцати минут Лиза Гартелл (Lisa Gartell) сказала, что за последние пять лет это лучшие интервью и портфолио от потенциальных сотрудников винного отдела.

Через два дня я уже была на работе. Я никогда не работала в униформе и никогда не стояла на ногах по восемь часов в день. Поэтому поначалу работа мне показалась настоящим адом. Я даже спросила у Лизы, как у нее получается курировать весь департамент «в полях» в туфлях на высоченных каблуках. На что получила ответ, что первые три месяца ей тоже было несладко, но потом она перестала чувствовать боль, и все встало на свои места. После этого я поняла, откуда у нее такая хватка в продажах и закалка.

«Пообедаю после праздников»

Еще один образчик менеджерского стиля Selfridges – винный закупщик Дон Дэвис (Dawn Davies). Личность, без преувеличения, историческая. Она пять лет вела кампанию против Government’s National Measurement Office, и ей разрешили в винном баре Selfridges под названием The Wonder Room разливать вино маленькими порциями, что было запрещено до этого. Дон – одна из трех талантливых девушек-сомелье (две другие – Нобуко Окамура (Nobuko Okamura) и Хелена Хилл (Helena Hell), сделавшие карьеру в Лондоне).

Можно сказать, я прошла свое боевое крещение с Дон, когда разбила бутылку ароматизированной водки Thunder Toffee. Это произошло в момент максимальной загруженности отдела. Необходимо было оперативно перекрыть посетителям доступ и убрать следы напитка. Кстати, выяснилось, что лучше всего это делать листами от картонных коробок: они впитывают жидкость намного быстрее, чем любые тряпки или салфетки. Дон проделала всю операцию секунд за 30, успевая и накидывать листы от коробок, и звонить в службу сервиса. А ведь позиция закупщика нерядовая, и многие не опустятся до уборки, их дело – сидеть в кабинетах и общаться высокомерным тоном с поставщиками. При этом именно закупщик в ответе за товар. Товар может быть не продан, или, наоборот, сток закончится раньше задуманного, и больше негде взять. Поэтому в праздничные дни или во время максимальных продаж, например, закупщик Selfridges работает наравне с обычными продавцами. Общается с покупателями, привозит огромные тележки с товаром из винного погреба, фактически работая грузчиком, чтобы поскорее заполнить полки, обедает 10 минут, приходит рано утром на работу и уходит поздно вечером. Однажды я заметила, что Дон за весь день не побывала на обеде, на что она, не моргнув глазом, сказала: «Пообедаю после праздников». Хотя, конечно, поставщики очень много делают для любимых клиентов, таких как Selfridges. Выпускают лично для них лимитированные серии. Систему квот среди лучших производителей вин еще никто не отменял, и она до сих пор существует. Selfridges достаются сливки! Представляете, какое счастье – купить и сразу выпить вино! Например, супертосканское San Leonardo 2005 года или роскошное Chianti Classico от Castello di Ama 2006 года. Понятно, что базовых алкогольных напитков, выпускаемых в огромном количестве, никогда не встретишь в Selfridges, а вот уникальные вещи, типа ликера, который был сделан для короля два века назад, очень даже можно найти на полках. И цены не кусаются. Можно найти вина Нового Света за 8 фунтов, а также роскошные экземпляры, например, 6-литровую емкость Methuselah Cristal 2002 года за 9 000 фунтов, ультрамодный чемоданчик с тремя бутылочками шампанского Ace of Spades, Château Margaux 1983 года, коллекции раритетных порто и т. п.